Il y a encore quelques années, on pouvait croire cet adage sur le séjour touristique : "la moitié du plaisir, c'est d'y arriver". Le voyage en lui-même faisait partie de l'expérience positive, un début de détachement de la vie quotidienne pendant lequel on pouvait profiter d'une qualité de service qui préparait à la détente ou simplement au dépaysement. Aujourd'hui le voyage est une suite d'épreuves que l'on traverse avec plus ou moins de philosophie, de résignation ou de crispation. L'expérience de l'aéroport est un cauchemar pour les nerfs entre les files d'attente, les contrôles inquisiteurs, les soupçons de terrorisme et l'incertitude des horaires. La SNCF, qui se fait fort de récupérer sur ses grandes lignes des passagers exaspérés par les contraintes aériennes, ne réussit pas un meilleur score entre les grèves à répétition, les trains bondés, une hygiène qui laisse de plus en plus à désirer et un service qui ne cherche même plus à se justifier. Quand la chaîne du voyage se prolonge par des frais exorbitants de parking ou des chauffeurs de taxis irascibles, on ne doit plus guère s'étonner de l'état d'énervement dans lequel se trouve un bon nombre de clients arrivés à la réception de l'hôtel. C'est une situation dont les hôteliers prennent de plus en plus conscience, qui leur donne une position tout à fait intéressante si elle est bien exploitée. L'hôtel devient le seul maillon de la chaîne où le voyageur est à nouveau traité comme un être humain. Ses attentes, son confort, la qualité de son séjour sont de véritables préoccupations pour le personnel qui est formé, entraîné, motivé dans ce sens. Notre industrie multiplie les outils de contrôle et d'analyse, y compris en temps réel, pour s'assurer que la promesse est tenue, que la satisfaction du client est maximum. Quelle autre industrie, quel autre maillon du voyage peut prétendre au même effort ? Alors que les transporteurs sont les premiers à vouloir se dédouanner de leurs responsabilités, les hôteliers tombent sous le coup de règlements tatillons, de contraintes renforcées, comme si l'administration ne faisait pas confiance à leur sens naturel de l'hospitalité. Deux poids, deux mesures qu'il faut bien constater. C'est maintenant qu'il faut exploiter cette différence comme un atout. Les bénéficiaires sont ceux qui sauront le mieux jouer la carte du havre de paix. C'est dans ce contexte de voyage de plus en plus perturbant le rôle de l'hôtelier retrouve tout son sens.

Georges Panayotis

Directeur de la rédaction